KPMGコンサルティングでは2019年より、地域の多様な経営資源と、全国のスタートアップの技術・サービスを結びつけることで地域活性を目指すオープンイノベーションプログラムを展開しています。「実効性」と「持続性」をキーワードに各地域に深く入り込みながら、これまで7府県で新規事業創出を支援してきました。その一環として熊本県では、熊本県の事業である自動車・半導体に次ぐ第三の事業の柱を作るための「UXプロジェクト」の中で「UXアクセラレーションプログラム（以下、アクセラレーションプログラム）」を支援しています。熊本日日新聞社様（以下、熊日）は2023年にアクセラレーションプログラムに参画され、その際に「新聞配達業務の改革」が、大きな議題に挙がりました。ただ、所定のプログラム期間内でこれに取り組むのは難しいということで、独立プロジェクトとしてご支援させていただく形になりました。

私たち発行本社並びに販売店にとって一番大切な朝刊配達業務は、本来3時～6時頃に行いますしかし、一部の販売センターにおいては、配達業務の人手不足などで8時や9時までかかってしまうことが常態化しつつあります。

新聞は、購読者のもとに毎日決まった時間にかつ正確に届くことが求められます。配達業務は販売店にとって、もっとも重要な業務と言えます。ただ、業界では長年にわたり、精度の高い配達網を築き、維持するために、労務難と闘ってきました。他社も含めた業界の仲間たちからは、「配達員の高齢化にともない、やめる人が増えてきた」「配達員の補充ができず、販売店の店主が配達する新聞が増えて休みをとれない」「後継者がいないため廃業するしかない」「配達員が見つからず、配達終了時間が遅くなった」などの声が聞かれます。もはや、そこに手をつけずして、新聞発行業の未来はないと言っても過言ではありません。とはいえ、弊社でも部数減少に歯止めがかからない厳しい状況下で組織の縮小もあり、販売現場の課題解決にしっかりとコミットできていませんでした。

これまで一部の販売店では、配達支援アプリなどのデジタルツールを活用した業務改善の取組みを実践してきましたが、根本的な課題解決には至っていません。自分たちの頭で考えて主体的に取り組むことが大切ですが、KPMGコンサルティングのような外部パートナーの客観的な視点と業務改革の専門知見を採り入れることで、課題解決に向けて大きく踏み出せるのではないかと考えました。KPMGコンサルティングが入ったことで、これまで手をつけなければと思いつつ日々の仕事に追われてできなかった業務改革に向け、グッと背中を押していただく形となりました。

プロジェクトを4つのフェーズに分けて推進しています。まずはフェーズ1で、課題の抽出と構想策定、現在フェーズ2の事業計画策定に取り組んでいるところです。ここから、フェーズ3の実証実験とそれに紐づくフェーズ4の開発へと進めていきます。現状ではやはり、労務環境の改善や業務の標準化・適正化・効率化といった所が、主要なキーワードに挙がっています。

これまで私たちは、担当エリア販売店の状況は把握できていても、担当外の販売店について情報を共有できていませんでした。それがプロジェクトを通して、販売店ごとに顧客管理や労務管理の方法がさまざまにあることや、そこからどんなロスやミスが生まれているのか、さらにはその先にどんな購読者がいらっしゃるのかが可視化されました。私は販売局の業務に長く携わっていますが、私たちのビジネスの環境は大きく変化しました。弊社は1972年に近代化政策に舵をきりました。正直に言いますと当時の販売改革の目的は厳しい労務環境の改善と販売店の近代化、ビジネス化を目指す業務改革でした。あれから50年を経た今、私たちが再度、販売店業務改革の当事者として販売店のあるべき姿を描き、パートナーである販売店に示していきたい。配達、集金、営業という販売店の基本業務を高度化かつ標準化して販売店経営の効率化と省力化を図り、持続可能な経営モデルを策定し、実行しなくてはなりません。今回のプロジェクトにはそれなりの覚悟を持って臨んでいます。

当社でもシステム管理の導入や機械化はそれなりに行ってきたものの、配達、集金、営業といった業務に関しては、実質的に何十年もほぼ進化していません。プロジェクトを通して、そこに深くコミットしていかないと未来がないということが、あらためて浮き彫りになりました。

課題の特定に際し、販売店はもちろん、熊日の販売局や、若手を中心にコンテンツ制作に関わる方々にもヒアリングを行いました。印象的だったのが、みなさんが意見をしっかり持たれていることです。インタビューの時間が足りなくなるくらい、熱く語っていただくことも少なくありませんでした。そこは他の企業ではあまり見られない部分で、新聞社ならではの強みや個性なのかもしれません。

それに対して私たちも、共感することや、「そこは、こうした方がいいのではないでしょうか」といった意見をお返しすることで、建設的な議論が行えたと感じています。また実現方法の検討に関しても、私たちからだけでなく熊日サイドからもアイデアをいただき、それを受けて私たちが該当する技術や知見をご提供するといったシナジーも生まれています。

フェーズ2で重視したのが、具体的にどうすれば施策の実現性が高くなるかの観点です。その点で難しかったのが、同じ新聞業界であっても、大都市圏と地方では、事情が大きく異なることでした。また、同じ地方でもあっても地域ごとに固有の課題や前提があって、全く同じ所は1つとしてありません。だからこそ、購読者の年齢層や、販売店と購読者の関係性、配達における地理的状況などを、実際に配達業務も体験させていただきながら体感することで、熊本県に固有の課題や強みを掴むよう努めました。フェーズ3以降でも、そうした「固有のイシューは何なのか」の視点を大切にしながら進めていくことが重要と考えています。

印象的だったのが、KPMGコンサルティングからこういう資料をいただきたいと依頼され、約120店に及ぶ域内の全販売店のデータ資料を揃えたことです。なかなか大変でしたが、結果としてこれまで見えていなかった定量的な現状が見え、それを根拠に改革を進められるようになったことが非常に大きかったなと感じます。

私も、販売店の地域性、収益性、配達困難の有無、店主年齢の属性で分類さらに立地・収益性別に可視化して共有できたことが、とても有意義だったと感じています。おかげで、これまで肌感覚や経験則で漠然とつかんでいた課題を適切に言語化、ビジュアル化できました。

熊日主導のもと、同社のネットワークを活かして全国の地方新聞社様にもヒアリングを行いました。その際に熊日のみなさんが、ポイントを的確に押さえてのスピーディなヒアリングをされていて、まさに取材を生業とされる新聞社ならではのスキルを目の当たりにした感がありました。

私は志垣様や西田様が、本社社員という立場でありつつ、販売店や購読者に対してとても熱い想いを持たれていたことが印象的でした。そこに心を動かされながら、私も仕事に邁進することができました。

KPMGコンサルティングのメンバーには、たとえばコールセンター業務に関する技術やプロセスなど、最新の知見をいろいろ教えていただきました。世の中こう変わってきていますよといった業務改革のトレンドや専門知見は、私どもではなかなか知り得ないので、課題解決の大きな後押しになっています。

その場ですぐにお答えできることもある一方で、それが難しい場合は社内にいったん持ち帰り、社内のプロジェクトメンバー、グループ内の専門家の意見を聞いた上でなるべく早くフィードバックさせていただくようにしています。

W. Mさんはデータの整理、分析能力に優れていらっしゃる。作成される資料では、私たちの業務を可能な限り数値化、ビジュアル化しようとする熱意を感じていました。的を得た資料は、社内のプレゼンテーションでも大活躍でした。

本当にそのとおりです。W. Mさんが作成してくださる資料は、こちらが考えもつかない項目まで数値化されていて、「言われてみると、確かにそこもポイントだよな」と気づかされることが多いです。こちらが10思いつくのに対し、100くらいのデータ項目を挙げてくださったりして、本当に数字やデータ解析に強い方だと感心させられます。一方でT. Yさんは、私たちが出す要望に対して、絶対にNOと言わない。すべてに応えるのは難しい状況であっても、どうにかしてそこに近づけようという意志をひしひしと感じます。

コンサルタントとしての知見に加え、優れた営業センスをお持ちで、たいへん勉強になります。それと、先ほどW. Mさんから配達業務を体験したお話がありましたが、X．Wさんも配達されましたね。それも、自転車で100部も配達されたのです。実は100部もの新聞を自転車に乗せて運転するのはかなり難易度が高いのです。それを完璧にクリアされたとお聞きしました。その対応力の高さとガッツには脱帽です。

実証実験もかねての配達業務体験だったのですが、配達の際には地域の方々から「熊日さん、いつもありがとうございます」「がんばってね」などと、すごく温かく話しかけていただき、お2人をはじめとするみなさんの温かい気持ちがお客様に伝わっていることを実感して涙が出そうになりました。熊日の新聞サービスは、本当に地域に根ざしたものなのだなと。まさに、得がたい経験をさせていただきました。

T. Yさんには毎週、当社オフィスに来ていただいていましたので、当プロジェクトについての進め方や社内プレゼンでの要点整理などさまざまな相談をさせていただきました。私の部署の机を使っていただいているのですが、T. Yさんが席にいるのを見ると、私も部員もなんだかホッとしたのを覚えています。まさにそこには、「チーム」、「仲間」という言葉が浮かびます。

私は東京と福岡の両方に拠点があり、福岡からであれば熊本は比較的近いこともあって、なるべく対面でコミュニケーションさせていただくようにしています。アクセラレーションプログラムでご支援させていただいた時から、私どもKPMGコンサルティングが“両輪”の1つとなって取組みを進めるには、仲間としてなるべく近くにいることも必要であると考え、席をご準備いただいてきました。

日常の何気ない会話を重ねることで自然と、話したいことを話せる関係を築くことができました。おかげでプロジェクトを円滑かつスピード感をもって進めることができました。コンサルティング会社とそのクライアントという立場の違いはありますが、純粋に同志的感情が芽生えました。今や、部員が出張から帰った時のお土産には、ちゃんとT. Yさんの分も入っています（笑）。

電話やFAXによる私たちと販売店さんの日々のやり取りを近くで直接見ていただくことで、よりアナログな現場課題に入り込んでいただける部分もあったのではないでしょうか。その一方で、対面できない状況や東京にいるメンバーの方とは、メールやオンラインミーティングで密なコミュニケーションをとらせていただいてきました。

オンラインでの週1回の定例ミーティングに加えて、メールなどでほぼ毎日のようにやりとりさせていただき、東京と熊本では距離があるからこそ、できるだけ熊日の生の声をうかがうように心がけてきました。

全国の同業他社にヒアリングした際に当プロジェクトのことを伝えると、皆さんに「そこまで踏み込むのは、熊日さんらしいですね。協力しますよ。」「うちも同じ悩みをかかえています。プロジェクト完了後は、ぜひノウハウを共有してほしい」と応援してもらえたことです。やはり業界内では、同じ課題を抱えながら、これまで手を尽くしてきたつもりだが、いまさらどこから手を付けたらいいのかわからない。だからこそ、熊日への期待が大きいのかもしれない。そうした仲間たちの想いを受け止めたことで、プレッシャーを感じつつも、これをできるのは私たちしかいないという覚悟めいたものが芽生えました。このプロジェクトを実現し、販売店や弊社販売局のビジネスモデルを再構築し、それを業界に共有できるようやり遂げたいですね。

それでいえば、今回のプロジェクトをご一緒させていただく際の提案の中で、「変革のリーディングカンパニーになる」という目標を掲げさせていただきました。それに対して西田様が、「もう、私たちが覚悟を決めるかどうかだねと」とおっしゃったのがとても印象に残っていて、あの言葉がまさにプロジェクトの進む道や決意を物語っていましたね。

そして、具体的にどう変革していくかということですが、最も重要なことは、私たち当事者の意識やマインドを変えていくことだと思います。例えば、新聞代金の収集に関して、現在、全県下で毎月末に約5万件の集金業務が発生しています。私たちとしては、業務効率やコストなどを考慮し、極力、集金から口座振替などへの切り替えを推進していました。しかし、T・Yさんの「逆に、5万人のお客様に毎月会えているのですよね」との発言が印象に残っています。「毎月5万件のタッチポイントを有している」。これこそが私たちの大切なアセットであり、活用していくべきだという発想の転換が、そこから生まれました。

これからはお客さまとの接点をさらに踏み込んでお客さまのベネフィット、課題解決の機会として捉えていきたい。配達網はその基礎です。新聞社（＝販売店）とお客様をそして地域を結ぶインフラとしてブラッシュアップしていきたいと考えています。配達する部数は減少する。でもお客様との接点は増えていく。そんなビジネスモデルを組み立てたい。配達時の見守りサポートやシニア層に絞った物販及びサービスの販売、提供など、今、私たちがもっている機能とインフラを最大限に生かした「ドローカル」ビジネスが可能だと考えています。だからこそ、配達する新聞は減少傾向にありますが、このインフラに磨きをかけ続けることも、私たちの使命だと感じています。

それこそラストワンマイルではありませんが、新聞配達は、究極のアナログ仕事です。いわば、人と人がつながる最後の砦で、そこには私たちも把握しきれていない販売店と購読者のつながりが多数あります。このネットワークが地域で果たすべき役割は、今後いっそう増していくでしょう。それをしっかり捉えながら、販売店が地域において商社的な役割を担っていく。そのためには、解決しなければいけない課題が多々ありますが、最新のデジタル技術や知見を取り入れながら、ビジネスの高度化につなげていきたいと考えています。

新規事業の創出が「攻め」だとすれば、新聞配達業務の維持は「守り」と言えるかもしれません。ただ、その守りを解決できれば、それをベースにして新しい攻めの事業をいろいろ展開できるはずです。さらには、似た課題を抱える地域が全国にあって、熊本でうまくいったやり方を各地域にも展開できるかもしれない。そう考えると、社会的価値はとても大きいと思います。

大きく2つのテーマがありました。どちらもKPMGコンサルティングに伴走いただいたアクセラレーションプログラムから始まった取組みですが、その1つである「子どもたちの未来を作る体験型学びのプラットフォーム」は事業化が実現しつつあります。朝刊本紙内のコンテンツである小中学生新聞「くまTOMO」の企画として、子供向けのリアルな体験イベントを定期的に、企業の協賛を得ながら開催しています子どもたちがオンラインで交流できるプラットフォームの運営も開始しました。今後はさらなるブラッシュアップを図り、収益力を高めていきます。
もう1つが、「地域の支え合いをカタチにするボランティアマッチングプラットフォーム」です。こちらはアクセラレーションプログラムの後もさまざまな検証を継続しています。熊本地震では、災害時のボランティアのパワーを目の当たりにしましたが、日常においてはボランティア不足という課題を実感していました。この課題解決に向き合うなかで、学生の中には地域課題への関心が高く、自主的にさまざまなプログラムに参加しているケースが多いことに着目し、現在は地域社会や企業・団体と学生の接点づくりをテコにした事業化を目指しています。

弊社の行動規範は「考えよ、挑戦せよ」です。参加しているメンバーの多くは、それを体現する情熱的な社員たちです。彼らが「熱源」となって周囲の仲間たちを巻き込み、ひとりでも多くの社員が業務改革や新規事業創成に一歩を踏み出してくれることを期待しています。私もいい意味で暑苦しく(笑)、悩み、挑戦を続けていきたいと思います。